Marjon werkt sinds 2001 in de ouderenzorg. Ze heeft haar vak van verzorgende drastisch zien veranderen in een bijna volledige administratieve baan, waarbij ze af en toe ook nog voor cliënten zorgt.

In slaap

‘Met als gevolg dat onze dementerende cliënten vaak alleen aan een tafel zitten, zonder duidelijk gerichte dagbesteding. Hierdoor vallen ze in slaap of worden ze juist heel onrustig. De 1 op 1 momenten met onze cliënten zijn een stuk minder geworden. Net zoals de groepsmomenten, waarin we samen koffiedrinken. Die momenten worden nu vaak gebruikt om snel nog even je mail te checken of een telefoontje te doen.’

Droevige 5

Dit kan niet waar zijn dacht ik toen ik dit hoorde. In een teamoverleg stelde Marjon haar collega’s de vraag welk cijfer iedereen gaf voor aandacht aan hun cliënten. Het gemiddelde kwam uit op een droevige 5. Toen dit bij iedereen zo helder werd en pijnlijk voelde besloten ze om dit met elkaar te willen aanpakken en nam Marjon contact met me op.

Met kop en schouder

Om meer tijd en aandacht aan de cliënten te kunnen besteden heb ik eerst geobserveerd hoe een gemiddelde dag op de werkvloer verliep. Een activiteit stak er met kop en schouders boven uit: het vele bellen en gebeld worden per dag. En besloten we deze tijdsvreter als eerste aan te pakken.

Roosterproblemen

In een brainstormsessie met het team stelde ik heel veel vragen om tot de kern van het probleem te komen. Dus, om hoeveel telefoontjes gaat het, wie bellen er vooral en waarom wordt er zoveel gebeld? Het aantal telefoontjes per dag kon wel oplopen tot 40 stuks. De meeste kwamen van oproepkrachten om hun dienst te checken. Maar ook de vaste medewerkers belden geregeld over het rooster. Moet je je voorstellen, ben je net iemand aan het wassen of in de tillift aan het brengen, gaat de telefoon weer. We zagen een aantal duidelijke oorzaken. Het was continu onduidelijk wie wanneer moest werken, omdat er vaak fouten zaten in het rooster. Onderling werd veel geruild van dienst en dit werd niet altijd netjes bijgehouden. Met als gevolg dat er veel gaten in het rooster zaten die opgevuld moesten worden. Het ene gat met het andere opvullen, heel frustrerend.

Maar waarom toch zoveel roostergaten?

‘We werken hier veel met flexwerkers, vanwege personeelstekort. Zij laten het nog al eens afweten. Toen we hier heel eerlijk naar keken met Jeannine kwamen we tot de pijnlijke conclusie dat we hen niet echt als “1 van ons” behandelen. Dat moesten ze wel voelen. Het waren de buitenbeentjes van ons team. We gaven hen geen kans binding met ons team te krijgen.’

Hoe gaat het nu?

Na de brainstormsessie hebben we gelijk een aantal acties op touw gezet. Zo hebben ze een groepsapp voor roosterwijzigingen ingevoerd. Hierdoor lossen ze nu in een paar tellen de roosterproblemen met elkaar op. Mooi om te zien hoe een simpele oplossing zo’n grote impact kan hebben! Maar we hebben ook het dieperliggende probleem aangepakt: de relatie met hun flexwerkers. Dit heeft ervoor gezorgd dat ze nu op een positievere manier met hun uitzendkrachten omgaan. Er is meer onderling begrip en de afspraken zijn duidelijker.

Op naar de 8!

‘Het aantal telefoontjes is drastisch gedaald. Het oplossen van het telefoonprobleem heeft ervoor gezorgd dat we meer frustraties gingen aanpakken die bewonerstijd kostten. Zo hebben we de overdracht effectiever gemaakt en verspillen we minder tijd gedurende de dag. En nog wel meer kleine dingen die simpel op te lossen zijn. We hebben er nu oog voor gekregen. De in gang gezette trend van verbeteren willen we nu natuurlijk vasthouden. Bij elk teamoverleg peilen we daarom tegenwoordig op een schaal van 1 tot 10: hoe is het gesteld met de aandacht voor de bewoner op dit moment. Wat is er verbeterd en wat kunnen we nog verbeteren om te stijgen op deze schaal. Hoe we er nu voorstaan? We zijn de 7 gepasseerd. Een mooie verbetering in zo’n korte tijd. Nu op naar de 8!’

Dank je wel Marjon voor het vertrouwen in mijn begeleiding en jullie enthousiasme. Ik ben trots op jullie resultaten.

Jeannine Castermans

Wil jij ook geholpen worden, net als Marjon? Meld je dan aan voor de Workshop Problem Solving.

Workshop Problem Solving